نرم افزار CRM؛ کمی آمار و ارقام ببینیم

نرم افزار CRM نقش بچه محبوب محله را بازی می‌کند. همه از او انتظار دارند برای بقیه الگو باشد و شایسته‌ترین رفتار را داشته باشد. همیشه نیز چشم همه به او است تا ببیند به کدام سمت می‌رود و برای آینده چه برنامه‌ای دارد. شکی نیست که ارتباط با مشتریان برای هر سازمانی بی‌نهایت مهم است. نرم افزاری نیز که آن را مدیریت کند به‌ همان اندازه، و حتی بیشتر، اهمیت دارد. در این مطلب با ما همراه باشید تا مهم‌ترین جریان‌ها یا همان Trendهای نرم افزار CRM در سال ۲۰۲۳ را ببینیم.

مفاهیمی که در شاخه‌های مختلف ارتباط با مشتری می‌بینیم همواره محل بحث و البته رشد سازمان‌ بوده‌اند. تقریبا در همه جمع‌های کارشناسی و تخصصی، یکی از بحث‌های اصلی این است که چگونه بهترین استراتژی CRM را پیاده‌سازی کنند. اتخاذ یک روش درست CRM‌ می‌تواند سازمان‌ها را در بازار چندین پله از رقبا جلو بیندازد. استفاده از راهکارهای نرم افزاری یکی از این روش‌ها است. خیلی ساده بخواهیم بگوییم، نرم افزار CRM‌ در واقع به شما می‌گوید آن‌چه برق می‌زند ارزش دنبال کردن دارد یا نه.

و اما ترندهای اصلی نرم افزار CRM در سال آینده. بیایید پیش از آن‌که به سراغ بررسی جزئی ترندهای CRM‌ در سال پیش رو برویم، کمی با آمار و ارقام این حوزه و آینده آن آشنا شویم؛ این آمار را از سایت Selecthub نقل می‌کنیم:

• تعداد دستیارهای صوتی تا سال ۲۰۲۴ به ۸.۴ میلیون واحد می‌رسد.
• هوش مصنوعی در بازار تا سال ۲۰۳۰ ارزشی برابر ۲۱.۰۳ میلیارد دلار پیدا می‌کند.
• دستگاه‌هایی که به اینترنت اشیا مجهزند، تا سال ۲۰۳۰ به ۲۵.۴ میلیارد واحد می‌رسند.

در ادامه متوجه خواهید شد که چرا به این سه آمار بیش از بقیه می‌پردازیم.

نقش دستیاران و رابط‌های کاربری صوتی

شرکت‌های بزرگ و معروفی مثل گوگل و آمازون دستیاران صوتی خود را مدت‌ها است که به خانه‌های مردم آوردند. آمازون «آلکسا» را معرفی کرده و گوگل «Google Assistant» را. این دستیاران صوتی شاید هم‌اکنون برای کاربردهای خانگی مثل پخش موسیقی یا یک جستجوی ساده تا متوسط کارایی داشته باشند. اما هنوز به دنیای کسب‌وکارها نفوذ نکرده‌اند. در حوزه کسب‌وکار بیشتر شاهد استفاده از ربات‌های پاسخ‌گو (Chatbotها) در سال‌های اخیر برای سرعت در پاسخ‌گویی متنی به مشتریان بوده‌ایم.

یکی از انتظارهای بزرگ و هیجان‌انگیز در ۲۰۲۳، پیاده‌سازی دستیاران صوتی و ربات‌های پاسخ‌دهنده صوتی در نرم افزار CRM است. این دستیارانِ همیشه حاضر نقش مهمی در پاسخگویی به مشتریان و جلب رضایت آن‌ها دارند. در این حوزه باید منتظر این قابلیت‌ها در CRM‌ باشیم:

• CRMهای آینده می‌توانند کامنت‌ها، لایک‌ها و به‌اشتراک‌گذاری‌ها را ردگیری و در یک پایگاه‌داده ذخیره کنند. موضوعی که مدیریت و تعیین استراتژی برای فعالیت در شبکه‌های اجتماعی را راحت‌تر می‌کند. حجم عظیم داده‌ها در شبکه‌های اجتماعی امکان ردگیری، دسته‌بندی و مدیریت آن‌ها توسط انسان را غیرممکن می‌کند. این‌جاست که وجود یک دستیار به‌کار می‌آید. اگر این دستیار قابلیت حرف زدن داشته باشد و بتواند پاسخ برخی سوال‌های ساده کاربران را بدهد که چه بهتر.
• پلتفرم‌های CRM در آینده‌ای نزدیک به فناوری هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای دادن پاسخ‌های بهتر به کاربران مجهز خواهند شد و یکی از ابزارهای اصلی آن‌ها، دستیاران صوتی هستند.

نرم افزار CRM و هوش مصنوعی

در ابتدای مقاله حجم بازار هوش مصنوعی تا سال ۲۰۳۰ را گفتیم؛ چیزی حدود ۲۱.۳ میلیارد دلار. یکپارچگی هوش مصنوعی و CRM یکی از مهم‌ترین اتفاق‌هایی است که می‌تواند در سال آینده رخ دهد. تاثیری که این یکپارچگی بر عملکرد بخش‌های مختلف سازمان می‌گذارد بسیار گسترده و البته مثبت است. در واحدهای مختلف، تاثیر این یکپارچگی متفاوت است. برای مثال:

• حوزه بازاریابی:
  • افزایش کیفیت لیدهای تولید شده با بررسی مداوم سابقه تماس‌ها و وضعیت مشتری.
  • تحلیل احساسات مشتری در طول تماس با بررسی صدای مشتری و حالات روحی او.
• حوزه فروش:
  • پیش‌بینی فروش برای دوره‌های مختلف با استفاده از هوش مصنوعی بسیار راحت‌تر است. داده‌ها در دسترس‌اند و پردازش‌ها دقیق و مستمر در حال انجامند.
  • کاهش نرخ خروج مشتری را به دلیل در دسترس بودن داده‌ها و ارایه راه‌حل‌های کاربردی‌تر باعث می‌شود.
• پردازش داده‌‌ها:
  • در دسترس بودن داده‌های ساختاریافته و مدیریت دقیق‌تر آن‌ها در نتیجه استفاده از هوش مصنوعی بالا می‌رود.
  • ورود داده‌ها به پایگاه‌داده همواره کاری تکراری و خسته‌کننده است. به‌علاوه که درصدی از اشتباه نیز ممکن است در آن وجود داشته باشد. هوش مصنوعی وظیفه انجام این کارهای تکراری را بر عهده می‌گیرد.

نرم افزار CRM و اینترنت اشیا

شاید با دیدن این عنوان از خودتان بپرسید که چرا CRM با اینترنت اشیا باید یکپارچه باشد؟ اصلا ربط این دو به هم چیست؟

پاسخ روشن است؛ نرم افزار CRM اصلی‌ترین ابزار بازاریابی است. بخش مهمی از بازاریابی هم به تحلیل و بررسی رفتار کاربران برمی‌گردد. علایق، رفتارها و... همگی از مواردی است که با کمک اینترنت اشیا می‌توان آن‌ها را ردگیری و دسته‌بندی کرد. ابزارهای پوشیدنی مثل دست‌بندها و ساعت‌های هوشمند به سازمان‌ها کمک می‌کند از وضعیت کاربران و مشتریان باخبر باشند و پیشنهادهای بازاریابی متناسب با نیازهای آن‌ها را ارایه کنند.

مدیریت و یکپارچگی هوش مصنوعی با CRM یکی از مهم‌ترین ترندهای سال‌های آینده است.

یکپارچگی نرم افزار CRM

انعطاف‌پذیر شدن نرم افزار CRM دیگر ترند آن در ۲۰۲۳ است. بازارهای نیش هر روز بیش از دیروز در حال شکل‌گیری هستند و کسب‌وکارهای بیشتری در حال گسترش بازارهایشان به آن سمت. منظور از یکپارچگی CRM این است که اگر کسب‌وکاری قصد فعالیت در بازار جدید داشته باشد یا بخواهد شکل جدیدی از بازاریابی را تجربه کند CRM‌ این کسب‌وکار، اجازه آن را بدهد و مجبور نباشد به سیستم نرم افزاری جدیدی کوچ کند. اما CRM باید با چه چیزهایی یکپارچه شود؟

خودکارسازی عملیات بازاریابی، ابزارهای مدیریت خدمات پس از فروش، تحلیل و پلتفرم داده‌های مشتری. این یکپارچگی به مدیران امکان می‌دهد در لحظه به داده‌های مهم دسترسی داشته باشند و بتوانند تصمیم‌های خود را براساس واقعیت بگیرند.

CRM موبایل و CRM اجتماعی

موبایلی بودن برای مدت‌ زیادی اصلی‌ترین ویژگی مورد تاکید برای فروش CRM بود. موبایلی شدن CRM از چند دهه پیش مورد توجه کارشناسان و متخصصان این حوزه بود. تاکید آن‌ها بر این بود که CRMها باید از پشت میز کاربرانشان فراتر روند و در هر جا در دسترس باشند.  

اما این‌که چند دهه از این اتفاق گذشته باشد دلیلی بر این نیست که موبایلی شدن نرم افزار CRM دیگر از مد افتاده باشد. پیشرفت‌های فناوری تلفن همراه در کنار نیاز کاربران برای داشتن یک اتصال دائمی به داده‌های CRMشان باعث فراهم آوردن ویژگی‌های موبایلی شدن CRM شده است.

از سوی دیگر در دهه گذشته شاهد رشد چشم‌گیر حضور شبکه‌های اجتماعی و تاثیر آن در زندگی شخصی و کاری افراد بودیم. موضوعی که پای CRM اجتماعی را پیش کشیده است. شبکه‌های اجتماعی به کاربران امکان می‌دهد نظرشان درباره‌ برندهای مختلف را از هرجا و در هر زمان اعلام کنند. با این وجود دیگر برند بودن یا برند بزرگ بودن فایده‌ای ندارد. مهم است که هر برندی با هر اندازه‌ای رابطه‌ای پایدار با مشتریان خود ایجاد کند.

  این موضوع باعث توسعه قابلیت مهم دیگری در CRMها شده است. CRM اجتماعی که نام خود را از Social CRM وام گرفته است، ابزاری که برای پایش و کنترل فعالیت کاربران در فضای دیجیتال و مجازی معرفی شده است. نرم افزار CRM اجتماعی به کاربران خود امکان می‌دهد با مشتریان در هر شبکه اجتماعی‌ای در تماس باشند و داده‌های آن‌ها را درباره عملکرد سازمان و برند جمع‌آوری و تحلیل کنند.

این روزها نرم افزارهای CRM فراوانی با شبکه‌های اجتماعی مثل توییتر، فیس‌بوک و لینکدین یکپارچه شده‌اند. یکپارچگی‌ای که در آینده خبر از حضور تعداد بیشتری از پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی در آن‌ها می‌دهد. اهمیت استفاده از CRM‌ اجتماعی بحث‌ناپذیر است. ایجاد دید گسترده از وضعیت محبوبیت برند، تعامل با مخاطبان و مشتریان و جمع‌آوری داده‌های مختلف از سطح وب و شبکه‌های اجتماعی روزبه‌روز به اهمیت این یکپارچگی می‌افزایند.

درکنار جمع‌آوری و پایش داده‌های غیرشخصی کاربران از سطح شبکه‌های اجتماعی، CRM اجتماعی برای ارایه بهتر خدمات پس از فروش به مشتریان نیز کاربرد دارد. به نظر می‌رسد در سال‌های آینده این تقسیم‌بندی را بیشتر می‌بینیم؛‌ CRM اجتماعی برای بخش‌ خدمات پس از فروش و CRM موبایلی برای بخش فروش.

سخن پایانی

شاید هم‌اکنون در حال بررسی وضعیت CRMتان باشید. به‌دنبال این‌که آیا این ویژگی‌ها و قابلیت‌ها در آن مشاهده می‌شود یا خیر. اگر نرم افزار CRM فعلی‌تان توسعه‌پذیر است، یعنی به گونه‌ای طراحی شده که بتوان فناوری‌های جدید را در آن پیاده‌سازی کرد، خیلی نگران نباشید. به‌‌زودی در به‌روزرسانی‌های جدید، این ویژگی‌ها را خواهید داشت. اگر هم هنوز CRM مناسب سازمان‌تان را پیدا و انتخاب نکردید شاید بهتر است به فهرست ویژگی‌های مدنظرتان این چند موردی که گفتیم را نیز اضافه کنید.

شبکه‌های اجتماعی، CRM موبایل، یکپارچگی با هوش مصنوعی و ابزار خودکارسازی فرایندهای بازاریابی مواردی هستند که در آینده تبدیل به بدیهیات سیستم CRM سازمان‌تان می‌شود. موضوعی که از حالا باید به فکرش باشید. یا با ارایه‌کننده CRMتان درباره امکان توسعه قابلیت‌های جدید وارد مذاکره شوید یا از نرم افزاری استفاده کنید که این قابلیت را داشته باشد.