چطور CRM می‌تواند بر سرعت رشد سازمان بیفزاید
اگر امسال تمرکز شما بر رشد است، یک نرم‌افزار CRM تهیه کنید. اگر موضوع رشد سازمان شما را به هم ریخته است، به نرم‌افزار CRM نیاز دارید.
آنچه نرم‌افزار CRM را برای شرکت‌های دارای رشد سریع یا آرام به یک گزینه مطلوب تبدیل می‌کند، در یکی از کلمات این حروف اختصاری نهفته است، یعنی «مدیریت». برخلاف گذشته که مشتریان زمان و چگونگی تعامل با برندها را کنترل می‌کردند، امروزه ابزارهای CRM باعث شده‌اند که شرکت‌ها بتوانند ارتباط خود با مشتریانشان را مدیریت کنند.
وقتی یک فروشنده می‌خواهد شانس نزدیک شدن خود به یک مشتری پیشرو را افزایش دهد، دو گزینه پیش رو دارد: می‌تواند تعداد نقاط تماس با آن مشتری را افزایش دهد و یا اینکه نقاط تماس موجود را بهبود ببخشد.
نرم‌افزارهای CRM امروزی به فروشندگان کمک می‌کنند تا مسیر را به روشی مقیاس‌پذیر و قابل ردیابی، دنبال کنند. بیشتر آنها قابلیت‌های بصری و کشیدن و رها کردن را دارند، به نحوی که فروشندگان می‌توانند، مثلا پیشنهاد سفیدی را به رویکرد فروش خود اضافه کنند. در گزینه دوم، آنها همچنین شامل ویژگی‌ها یا یکپارچه‌سازی‌هایی مانند سفارشی‌سازی ایمیل برای افزایش تطابق با نقاط تماس، هستند. بر اساس تحقیق موسسه Forrester، سیستم‌های ERP با آسان‌تر کردن هر دو مسیر برای فروشندگان، می‌توانند نرخ تبدیل را تا ۳۰۰ درصد افزایش دهند، ضمن اینکه ارزش خرید خود را تا ۴۰ درصد افزایش می‌دهند. زمانی‌که آن شرکت به مشتری تبدیل شود، سیستم CRM می‌تواند رفتار گذشته آن، مثلا خرید یا دانلودها، را ساده‌تر پیگیری نماید. با توجه به اینکه کارکنان خدمات مشتریان می‌توانند به‌واسطه سیستم CRM تاریخچه فعالیت مشتری را مشاهده کنند، می‌توانند اقداماتی از قبیل پیشنهاد کانال‌های مشابه برای ارائه خدمات یا پاداش به وفاداری مشتری را ارائه دهند. بر اساس گزارش موسسه Bain & Company، شرکت‌هایی که بتوانند فقط ۵ درصد از مشتریان خود را حفظ کنند، قادر خواهند بود سود خود را تا ۷۵ درصد افزایش دهند.
سیستم CRM برای مدیریت رشد
به دلیل امکان مدیریت شرکت‌ها توسط سیستم‌های CRM، این سیستم‌ها ابزار بسیار خوبی برای مدیریت رشد نیز هستند. فروشندگان با حذف نقاط تماس، خواهند توانست مجاری فروش خود را به نحو موثری محدود کنند. با توجه به ماهیت گزینه دوم، آنها همچنین قادر خواهند بود که به مبادله نقاط تماس فعال‌تر، مانند مشاغل بازاریابی تجربی، برای موارد مقیاس‌پذیرتری مانند کمپین‌های ایمیل قطره‌ای، بپردازند.
اگرچه ممکن است این اقدامات برای فرونشاندن عطش بازار نسبت به یک محصول داغ کافی نباشد، اما به‌طورقطع خواهد توانست بار سنگینی را از دوش تیم‌های کو‌چک‌تر بردارد. گزارش Forrester حاکی از آن است که سیستم‌های ERP می‌توانند بهره‌وری را تا ۵۰ درصد افزایش دهند، ضمن اینکه هزینه‌های نیروی کار را تا حدود ۲۰ درصد کاهش دهند. برای استارتاپ‌های کوچک، این مقدار پس‌انداز، چیزی کمتر از تغییر جهانی نیست.
سیستم‌های CRM با رویکرد رشد
از آن‌جایی‌که سیستم‌های CRM می‌توانند به شرکت‌ها در استراتژی رشد، کمک کنند (و با توجه به اینکه اساسا هر شرکتی سعی می‌کند به یک استراتژی دست یابد)، این شرکت‌ها موفق شدند به رشد خوب سالانه ۱۶ درصد دست یابند. این رقم، ۵ برابر بیشتر از ۲/۳ درصد هزینه‌های جهانی بخش IT است.
برای شرکت‌هایی که در مرحله رشد قرار دارند، سیستم‌های CRM زیر بهترین انتخاب‌ها هستند:
- Benchpoint
با نگاهی به رابط کاربری مینیمال Benchpoint، خواهید دید که چرا در بین تیم‌های پرتعداد تا این اندازه محبوب است. با استفاده هوشمندانه از فضای سفید و منوهای کشویی، Benchpoint توانسته است یک نرم‌افزار CRM به وجود بیاورد که بدون اختلال بوده و از دید کانال‌های فروش، بسیار جامع باشد. Benchpoint به‌ویژه برای شرکت‌های کالاهای خرده‌فروشی و کالاهای فیزیکی کارایی خوبی دارد که می‌توانند با استفاده از ابزار ردیابی میزان موجودی این سیستم، برای کنترل سطح منابع و تصمیم‌گیری درباره خرید و فروش بر اساس داده‌ها، اقدام کنند.
- Ontraport
ممکن است نرم‌افزار Ontraport سهم اندکی در فضای نرم‌افزارهای CRM داشته باشد، اما نسبت به همتایان خود، مزایای بسیاری دارد. این شرکت مستقر در کالیفرنیا ادعا می‌کند که اولین سازنده کمپین بصری در این صنعت است و بازاریابان می‌توانند اقداماتی مانند پیگیری ایمیل‌ها، پیامک‌ها و وظایف برای همکاران خود در هر نقطه‌ای از نقشه کمپین را به کمک آن انجام دهند. حالت دوم Ontraport، اگر بخواهید، حالت Projection است که از هوش پیش‌بینانه برای کشف سناریوهای «چه می‌شد اگر»، استفاده می‌کند. کاربران با استفاده از این ویژگی‌ها، می‌توانند با مشاهده چگونگی تاثیرگذاری هزینه‌ها، مثلا افزودن یک نقطه تماس در مقایسه با بهبود نرخ‌های تبدیل احتمالی، در مخارج خود صرفه‌جویی کنند.
- Less Annoying CRM
توجه داشته باشید که نرم‌افزارهای کسب‌وکار هیچ چیز سرگرم‌کننده‌ای ندارند. آنچه که حتی برای شرکت‌های کوچک کمتر سرگرم‌کننده است، این واقعیت است که بیشتر برنامه‌های نرم‌افزاری برای سازمان‌ها طراحی شده‌اند. کاربران کسب‌وکارهای کوچک برای کشف سناریو «چه می‌شد اگر» یا انتظار برای کمک بخش IT، وقت ندارند. با توجه به این مساله، Less Annoying CRM گزینه‌های خوبی برای خصوصیات متمرکز بر کسب‌وکارهای کوچک، مانند تقویم گروهی و پشتیبان‌گیری‌ها و بروزرسانی‌های مفید دارد. به‌علاوه، قیمت آن نسبت به سایر نرم‌افزارهای مشابه به میزان ۱۰ دلار در ماه به ازای هر کاربر، کمتر بوده و نیازی به قرارداد بلندمدت ندارد.
- Nextiva
Nextiva همکاری در بهره‌وری فروش را تشخیص می‌دهد و علاوه بر ویژگی چت مشتری، امکان چت داخلی به شکل پیامک در رابط کاربری را نیز به وجود می‌آورد. Nextiva همچنین شامل یک ابزار تقویم گروهی است که برای مدیریت قرار ملاقات‌های داخلی و با مشتریان در یک رابط کاربری واحد، قابل استفاده است. دو خصوصیت دیگر این نرم‌افزار که در فضای CRM غیرمعمول می‌باشد، ابزار نظرسنجی خودکار و ویکی داخلی است. این دو ابزار به تیم‌ها در ساختن بانک اطلاعاتی مشتریان خود کمک می‌کنند، اولی با جمع‌آوری اطلاعات جدید و دومی با انتقال یکپارچه آنها به نمایندگان حساب‌ها.
- Affinity
اگرچه بیشتر نرم‌افزارهای CRMویژگی خودکارسازی و امنیت را دارند، هیچ‌کدام به پای Affinity نمی‌رسند. Affinity با برخورداری از فناوری که در انتظار برای ثبت اختراع می‌باشد، کانال‌های فروش کاربران را به‌طور خودکار جمع‌آوری کرده و برای افزایش بهره‌وری فروش، تصمیم‌گیرندگان را در هر شرکتی تشخیص می‌دهد. سپس، اطلاعات شبکه‌های اجتماعی کاربران را برای تسهیل مقدمات، ترکیب می‌کند. با توجه به اینکه شرکت‌هایی که در مرحله رشد قرار دارند، زمانی برای نگرانی درباره امنیت داده‌ها ندارند، Affinity هنگام زخیره و انتقال اطلاعات کاربر، از رمزنگاری ۲۵۶ بیتی استفاده می‌کند. همچنین، کاربران این سیستم برای تامین امنیت گذرواژه ایجاد و ذخیره شده، یک حساب Password دریافت می‌کنند.
رشد بازار CRM بسیار سریع است، زیرا رشد «درست» خیلی نادر می‌باشد. شرکت‌هایی که به نظر نمی‌رسد رشد داشته باشند، به ارتباط عمیق‌تر و جدیدی با مشتریان نیاز دارند و این دلیلی است که سیستم‌های CRM برای آن ایجاد شده‌اند. شرکت‌هایی که رشد بالایی دارند، ممکن است تمام مشتریانی که می‌توانند از آنها سود ببرند را داشته باشند، اما همچنان به یک ابزار CRM خوب برای ارائه خدمات مناسب به آنها نیاز دارند.
منبع: entrepreneur