پیش از دستیابی به این نقاط عطف، CRM سازمان خود را ارتقا ندهید

پیش از ارتقا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان خود، اطمینان حاصل کنید سیستمی که در آن سرمایه‌گذاری کرده‌اید، برای کسب‌وکار امروز شما کارایی دارد.

سال‌ها، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان منحصر به سازمان‌هایی بود که توانایی پرداخت هزینه‌های آن را داشتند، اما امروزه به‌نحو فزاینده‌ای شاهد آن افزایش محبوبیت نرم‌افزار CRM در بین شرکت‌های کوچک هستیم.

زمانی که Keap (Infusionsoft سابق) در اکتبر سال ۲۰۱۸، از ۱۵۰۰ کسب‌وکار کوچک آمریکایی نظرسنجی به‌عمل آورد، متوجه شد که بیشتر آنها (دقیق‌تر بگوییم، ۲۳ درصد) از یک سال پیش به این سو، از نرم‌افزار CRM استفاده کرده‌اند که این خبر خوبی است. نرم‌افزار CRM کسب‌وکارها را سازمان‌یافته‌تر کرده و خدمات مشتریان را بهبود می‌بخشد، به کسب‌وکار اعتبار داده و آن را حرفه‌ای می‌کند.

نرم‌افزار CRM به‌عنوان یک پایگاه داده متمرکز، اطلاعات تماس مشتریان را در یک محل ذخیره می‌کند، مراجعات را پیگیری کرده، پیگیری امور را به شما یادآوری کرده و شما را برای سرمایه‌گذاری در فرصت‌های رشد ابتدای عمر کسب‌وکارتان، مجهز می‌کند. اما چالشی که وجود دارد، انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب است.

پیش از دویدن، ابتدا راه بروید

امروزه، شرکت‌های بزرگ و کوچک برای موفقیت در فروش، از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند؛ البته این بدان معنی نیست که آنها نرم‌افزار CRM یکسانی به خدمت می‌گیرند.

به‌طورکلی، CRMهای سازمانی برای مدیریت جریان‌های کاری پیچیده و فرایندهای یک سازمان چندوجهی، باید حاوی ویژگی‌ها و افزونه‌هایی مانند: خودکارسازی و سفارشی‌سازی باشند. بر اساس قدرت و پیچیدگی نرم‌افزار، راه‌اندازی CRM سازمانی اغلب نیازمند کمک یک مشاور یا برنامه‌نویس است.

درحالی‌که CRM کسب‌وکارهای کوچک نیز فرایند فروش را پیگیری کرده و گردش کارها را مدیریت می‌کند، استفاده از آنها بسیار ساده‌تر است. این نرم‌افزارها فاقد ویژگی‌ها و افزونه‌های یک راهکار سازمانی هستند که البته برای آنها بهتر است، زیرا کسب‌وکارهای کوچک نیازهای نرم‌افزاری مشابه کسب‌وکارهای بزرگ را ندارند.

به‌عنوان یک کارآفرین، فکر به‌رخ‌کشیدن یک CRM سازمانی تجملی که با مقیاس کسب‌وکار شما سازگاری داشته باشد، بسیار وسوسه‌برانگیز است. اما باید توجه داشته باشید که نرم‌افزار سازمانی بسیار قوی و گران‌قیمت، نه تنها به کسب‌وکار کوچک شما کمک نمی‌کند، بلکه به آن آسیب می‌زند. وقتی شرکت‌ها نرم‌افزاری را خریداری می‌کنند که برای فرایندهای آنها خیلی پیچیده است، قطعا از آن استفاده نخواهند کرد و در صورت عدم استفاده از نرم‌افزار، نمی‌توانند از مزایای بالقوه آن بهره‌مند شوند.

بحث بروزرسانی

هنگام انتخاب نرم‌افزار CRM متناسب با نیازهای کسب‌وکار، انتخاب بین گزینه A و B با توجه به اندازه کسب‌وکار، کار آسانی نیست. قطعا دوست ندارید سیستم جدیدی خریداری کرده و فقط به دلیل سختی استفاده، آن را کنار بگذارید.

ممکن است در آینده به آن افزونه‌های اغواکننده نیاز پیدا کنید، اما در حال حاضر، هدف سرمایه‌گذاری روی سیستمی است که برای کسب‌وکار شما کارایی داشته و همراه با رشد سازمان، توسعه یابد. به شما توصیه می‌کنیم، پیش از اینکه به فکر ارتقا سیستم خود بیفتید، به نقاط عطف زیر دست یابید.

1. سیستم فعلی، نیازهای شما را پوشش ندهد

خطوط بین «خواستن» و «نیاز» در دنیای کسب‌وکار، به‌ویژه با توجه به قابلیت‌های متفاوت سیستم‌های CRM، می‌تواند بسیار مبهم باشد. آیا در نرم‌افزار CRM خود، واقعا به قابلیت‌های یادگیری ماشینی نیاز دارید یا اینکه این قابلیت‌ها شما را گرفتار خواهند کرد؟

در برخی کسب‌وکارها، افزایش پیچیدگی می‌تواند به نرم‌افزار CRM آنها آسیب برساند. جروم کلمب، رئیس بازاریابی MyFeelBack (یک نرم‌افزار پردازش بازخورد مشتریان)، مرتکب این تصور اشتباه شد که هنگام مراجعه به نرم‌افزار CRM، باید قابلیت‌های هرچه بیشتری داشته باشیم. در نتیجه، شرکت نرم‌افزار CRM را راه‌اندازی کرد که بسیار پیچیده و گیج‌کننده بود و در نهایت، بیش از آنچه ارزش داشت، پول و زمان برای آن صرف شد. کلمب و پرسنل وی فاقد توانایی فنی برای به‌کارگیری یک نرم‌افزار CRM پیچیده و راه‌اندازی بودند، به شکلی که به نفع کسب‌وکارشان باشد. از این قبیل افراد کم نیستند؛ بر اساس یافته‌های Salesforce، ۷۲ درصد از کاربران CRM می‌گویند که ترجیح می‌دهند نرم‌افزاری داشته باشند که برایشان قابل استفاده باشد.

حال باید این سوال را از خود بپرسید که آیا واقعا به یک ویژگی یا قابلیت جدید نیاز دارید، یا اینکه راه‌حل ساده‌تری هم هست؟ درصورتی‌که به یک ویژگی جدید نیاز دارید، ابتدا باید ببینید که CRM فعلی شما می‌تواند آن نیاز را برطرف نماید یا خیر. مثلا، آیا امکان پیکربندی مجدد آن یا خرید یک افزونه اضافه وجود دارد؟ در حقیقت اگر هیچ راه‌حل مناسبی وجود نداشته باشد و نرم‌افزار CRM فعلی شما نتواند پاسخ‌گوی نیازهایتان باشد، در این صورت زمان آن رسیده است که به فکر تهیه یک نرم‌افزار جدید باشید.

• توانایی پرداخت هزینه‌های آن را داشته باشید

در نظرسنجی Keap که پیشتر به آن اشاره شد، ۱۳ درصد از صاحبان کسب‌وکارهای کوچک اظهار داشتند که قصد دارند در سال ۲۰۱۹ بودجه نرم‌افزار CRM خود را افزایش دهند. توجه داشته باشید که هنگام ارزیابی نیازهای CRM خود، باید بودجه آن را نیز مد نظر قرار دهید. درحالی‌که ساده به نظر می‌رسد، هزینه استقرار یک نرم‌افزار CRM از خود آن بیشتر است.

شاید قیمت پایه نرم‌افزار CRM، ۳۰ دلار در ماه به ازای هر کاربر و در ظاهر متناسب با بودجه شما باشد. البته، شما باید هزینه استقرار، آموزش و یکپارچه‌سازی آن را نیز در نظر بگیرید. ممکن است هزینه‌های اولیه متناسب با بودجه CRM شما باشد، اما هزینه‌های اضافه‌ای که به آنها فکر نکرده‌اید، می‌توانند شما را به لبه پرتگاه ببرند.

به همین دلیل است که توانایی پرداخت هزینه‌ها، یکی از مهم‌ترین نقاط عطف برای جایگزینی سیستم‌های سازمانی است. سیستم‌های سازمانی پیچیده اغلب به همان نسبت که پیچیدگی دارند، قیمت بالاتری نیز دارند. اگر از نظر مالی توانایی پرداخت کل هزینه استقرار یک سیستم CRM را دارید (و نه فقط خرید نرم‌افزار)، احتمالا سرمایه‌گذاری معقولی انجام داده‌اید.

• کل تیم آمادگی داشته باشند

شاید مهم‌ترین علامت آمادگی برای تغییر سیستم CRM، زمانی است که تیم‌تان نیز آماده باشند. اگر بخواهیم صریح بگوییم، تا زمانی که کل تیم سیستم CRM جدید را نپذیرند، این نرم‌افزار کارایی خوبی نخواهد داشت. اعضای تیم نسبت به این تغییر بزرگ استرس خواهند داشت که این حس، کاملا طبیعی است. اما چنانچه آنها مزایای سیستم جدید را نبینند، ممکن است لازم باشد یک گام به عقب برداشته و «دلیل» این تصمیم را دوباره ارزیابی کنید.

شرایط را از دیدگاه آنها ببینید. مثلا، بر اساس یافته‌های HubSpot، فقط ۲۲ درصد از کارشناسان فروش واقعا می‌دانند که “CRM” چیست. آیا حتی با آموزش فنی، آنها خواهند توانست از مزایای کامل این نرم‌افزار برخوردار شوند؟ اگر پاسخ منفی باشد، بدون توجه به میزان قدرت CRM، باید گفت که این نرم‌افزار نمی‌تواند کمکی به شما بکند. همچنین، اگر در شرکت خود تیم IT یا مشاور ندارید، احتمالا بهتر خواهد بود که سیستم CRM خود را ساده نگه دارید.

همه کسب‌وکارها می‌توانند از CRM بهره‌مند شوند، اما شما باید سیستمی را خریداری کنید که کسب‌وکارتان امروز به آن نیاز دارد، نه پنج سال آینده. بنابراین، پیش از ارتقا نرم‌افزار سازمانی، کسب‌وکار خود را از دریچه این سه نقطه عطف ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که جلوتر از خود حرکت نمی‌کنید.

منبع: entrepreneur